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目前，深圳市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展的爭(zhēng)創(chuàng)“金牌服務(wù)窗口”活動(dòng)正在如火如荼地開展。深圳銀行福田分行將該活動(dòng)與本行服務(wù)提升相結(jié)合，努力提高金融服務(wù)水平，切實(shí)打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。成立近10年來，該行把服務(wù)作為打造區(qū)域精品銀行的重要手段，重視品牌效應(yīng)，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型。深圳市民對(duì)銀行品牌的認(rèn)知、認(rèn)同度不斷攀升?？嗑殐?nèi)功，樹立營(yíng)銷就是服務(wù)的理念，在該行今年舉行的“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)考評(píng)中，服務(wù)項(xiàng)與業(yè)務(wù)項(xiàng)采取同等分值。在普遍以數(shù)字論英雄的金融業(yè)，福田分行對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視可以窺見一斑。

 

該行一位負(fù)責(zé)人表示，從福田市場(chǎng)環(huán)境看，各類銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷增加，它們各具經(jīng)營(yíng)特色和優(yōu)勢(shì)，大部分新進(jìn)金融機(jī)構(gòu)正招兵買馬，擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)，搶占優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)資源。只有苦練內(nèi)功，提升業(yè)務(wù)技能素養(yǎng)，提升對(duì)市民、企業(yè)的服務(wù)水平，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。目前，深圳中國銀行福田分行轄內(nèi)已擁有8個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。進(jìn)入2015年，該行放緩了網(wǎng)店籌建的速度，集中精力做市場(chǎng)、搞經(jīng)營(yíng)、抓管理，全行樹立了營(yíng)銷就是服務(wù)的理念。多年來，憑借對(duì)卓越服務(wù)的不斷追求，該行取得了豐收的成果：至今年9月末，各項(xiàng)存款達(dá)到57.7億元，各項(xiàng)貸款達(dá)到48.3億元；全市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)8個(gè)，員工2000多人。

 

創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)：用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)2.0時(shí)代的一個(gè)重要特征。近年來，該行以客戶體驗(yàn)為中心，創(chuàng)新服務(wù)方式，將用戶體驗(yàn)作為檢驗(yàn)服務(wù)水平的一個(gè)標(biāo)尺。今年，該行經(jīng)過充分調(diào)研，為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置上刻銳“無線呼叫器”。前臺(tái)柜員通過無線五鍵呼叫器，實(shí)現(xiàn)對(duì)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)室經(jīng)理以及安保人員的呼叫，避免了工作咨詢電話經(jīng)常占線的情況，減少了“通話基本靠吼”的尷尬現(xiàn)象，加快了柜員業(yè)務(wù)辦理和提高分流業(yè)務(wù)的能力，形成了該行的一個(gè)特色服務(wù)。 

 

該行根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置和實(shí)際，調(diào)整和優(yōu)化布局，改善內(nèi)外部服務(wù)環(huán)境，根據(jù)《福田銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》、《福田銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查管理辦法》的具體要求，配置報(bào)刊架、宣傳架、利率牌、飲水機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施。該行各單位還做好客戶分流服務(wù)，切實(shí)處理好不同層次客戶的服務(wù)關(guān)系，防止和避免了因?qū)嵭胁町惢?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾和糾紛；根據(jù)不同時(shí)段客戶流量大小，及時(shí)調(diào)整服務(wù)窗口，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間；發(fā)揮自助設(shè)備使用效率，及時(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)提示。該行對(duì)本行金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)的規(guī)范性進(jìn)行自查，并制定價(jià)格服務(wù)手冊(cè)，公示有關(guān)金融產(chǎn)品的功能、利率、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)和變相提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)行為。

 

追求服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、常態(tài)化：對(duì)服務(wù)質(zhì)量追求規(guī)范化、常態(tài)化是該行提供高質(zhì)量穩(wěn)定服務(wù)的關(guān)鍵。為保障服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，該行形成了一套服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。效能監(jiān)測(cè)就是其中的重要一部分。效能監(jiān)測(cè)主要是運(yùn)用電子監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)全行管理部門和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的辦事效率、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及紀(jì)律作風(fēng)進(jìn)行實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。總行效能提升工程領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)對(duì)各類別連續(xù)2次排名后3位的部門單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并對(duì)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。效能監(jiān)測(cè)結(jié)果作為全行年度效能建設(shè)綜合考核的重要依據(jù)。

   

員工培訓(xùn)，從一個(gè)微笑開始：在該行，客戶見到的工作人員總是面帶微笑。服務(wù)從細(xì)節(jié)入手，從一個(gè)眼神、一個(gè)微笑開始是該行幾年來一直堅(jiān)持的方向。在該行145名員工中，“80后”員工占到70%—80%。每年對(duì)新員工的培訓(xùn)都是行里的大事。除了開展職業(yè)道德教育、企業(yè)文化教育外，技能練兵與考核、業(yè)務(wù)理論考試是必修課。今年，為提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，7月12日、19日，該行舉辦了兩期“規(guī)范化服務(wù)水平提升培訓(xùn)”活動(dòng)。培訓(xùn)由基本禮儀講解、禮儀展示、情景模擬與考核四部分組成，從“敬、靜、凈、雅”四個(gè)方面對(duì)基本禮儀規(guī)范進(jìn)行介紹，通過深入淺出、生動(dòng)細(xì)致的講解示范和場(chǎng)景演練，引導(dǎo)大家從一個(gè)眼神、一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)開始，反復(fù)練習(xí)并認(rèn)真體會(huì)動(dòng)作要領(lǐng)。

 

為了營(yíng)造深圳中國銀行福田分行的環(huán)境，為了顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，農(nóng)業(yè)銀行的負(fù)責(zé)人決定在銀行內(nèi)安裝刻銳無線呼叫器，當(dāng)面對(duì)緊急事件時(shí)，客戶按下“保安”鍵，負(fù)責(zé)環(huán)境的保安即可為客戶服務(wù)。當(dāng)面對(duì)需要個(gè)人理財(cái)、個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃時(shí)，客戶按下“理財(cái)”鍵，理財(cái)經(jīng)理即可為你服務(wù)。當(dāng)客戶面對(duì)需要辦理網(wǎng)上銀行變更、注銷業(yè)務(wù)等事項(xiàng)，客戶按下“授權(quán)”鍵，銀行工作人員為客戶服務(wù)。當(dāng)客戶需要業(yè)務(wù)詢問時(shí)，客戶按下“大堂”鍵，大堂經(jīng)理即可引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見。

 

刻銳銀行專用無線呼叫系統(tǒng)由呼叫器+主機(jī)顯示屏或手表式移動(dòng)機(jī)兩部分組成。在需要授權(quán)蓋章的時(shí)候，銀行職員只需要按下呼叫器上的相應(yīng)功能按鈕，呼叫器就會(huì)通過無線的方式將信息發(fā)送到主機(jī)顯示屏或信息接收腕表上，授權(quán)人員通過主機(jī)顯示屏或信息接收腕表立即就知道哪個(gè)柜臺(tái)需要服務(wù)，從而使服務(wù)方便快捷，整個(gè)過程不需要任何語音就可以完成，既可以營(yíng)造安靜的辦公環(huán)境，也可以提升辦事效率，體現(xiàn)了技術(shù)給辦公帶來的無窮魅力。

    

據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，在使用刻銳無線呼叫器產(chǎn)品的銀行客戶中，中國銀行位居榜首，如廣東省80多家中國銀行網(wǎng)點(diǎn)安裝了刻銳呼叫器，中國銀行上海地區(qū)40多家網(wǎng)點(diǎn)安裝了刻銳，其中2014年10月單月安裝了23家網(wǎng)點(diǎn)……這些不斷更新的數(shù)據(jù)表明，刻銳的應(yīng)用價(jià)值獲得了銀行的認(rèn)可。多家中國銀行負(fù)責(zé)人表示：刻銳呼叫器已經(jīng)融入了我們的日常工作，柜員養(yǎng)成了使用呼叫器溝通的習(xí)慣。如今刻銳已經(jīng)成為了銀行內(nèi)部協(xié)同營(yíng)銷的重要工具之一。

 

風(fēng)雨兼程，不斷追求，在不久的將來，刻銳無線呼叫器期待與深圳市中國銀行更廣泛的合作，無線刻銳，以其強(qiáng)大的技術(shù)支持，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，贏得每個(gè)客戶的無限青睞，刻銳也以此為動(dòng)力，不斷前行，去創(chuàng)造更美好的明天。

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